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Diagnóstico de Comunicação Interna: o que é, para o que serve e mais!

Elevar o status de uma organização é uma tarefa que exige uma boa estratégia. Há muito o que se fazer dentro e fora da empresa para alcançar esse objetivo. Mas, antes de mais nada, é preciso realizar um Diagnóstico de comunicação.

Um bom clima organizacional é de fundamental importância para manter uma equipe engajada, motivada e com os propósitos alinhados aos da corporação. Porém, no ambiente empresarial, tal cenário nem sempre é o que se mostra.

Por isso, é preciso redobrar os esforços e trabalhar junto aos colaboradores. E essa é uma das funções da Comunicação Interna: explorar a relação entre empresa e profissional para atingir os melhores resultados para ambos.

Se você deseja saber o que é e como um Diagnóstico de comunicação pode ajudar a sua empresa a cumprir essa missão, acompanhe este post e descubra!

O que é Diagnóstico de Comunicação Interna?

Falando de uma forma geral, Diagnóstico é conhecimento. Ele é um valioso instrumento para levantar dados e, por meio deles, traçar um plano de ação que tenha chances reais de obter sucesso. Traduzindo tal conceito para a Comunicação Interna (CI) de uma organização, essa ferramenta disponibiliza informações cruciais à equipe do Recursos Humanos (RH) e ao pessoal do marketing.

O Diagnóstico de Comunicação Interna busca saber como os colaboradores de uma companhia a veem e qual é a percepção que eles têm dessa comunicação. Ele é o primeiro passo que uma empresa deve dar antes de pensar na implementação de um projeto, independentemente do resultado esperado.

O objetivo do plano pode ser: mudar a cultura organizacional, tornar o ambiente mais agradável, promover mais qualidade de vida no trabalho, eliminar as conversas de corredor, mudar a identidade da marca, fortalecer a missão, a visão e os valores, engajar os profissionais, entre outros.

Seja qual for a meta que se deseja alcançar, o Diagnóstico de Comunicação Interna detecta os motivos pelos quais a ação se faz necessária e avalia profundamente a condição da equipe, proporcionando, assim, uma direção no melhor caminho a ser seguido.

O que é a Comunicação Interna?

Para entender melhor o que é um Diagnóstico de CI, é preciso saber, primeiramente, o que é a comunicação dentro de uma companhia, não é mesmo? Pois bem, ela é um conjunto de ações que, quando bem estruturado, alinha informações entre colaboradores e empresa.

Mas não é apenas isso. Esse é um setor de alta relevância para organizações que prezam por seus profissionais e reconhecem a importância deles quando o assunto é alavancar a imagem da empresa e a sua lucratividade.

Afinal, ele é capaz de aprimorar as relações profissionais e garantir maior e melhor fluidez na disseminação dos conteúdos informativos. A boa comunicação transmite mensagens estratégicas de forma vertical e horizontal, nivelando discurso e prática.

Quando se fala em ações de comunicação, muitas pessoas pensam nas campanhas externas, que são direcionadas para os clientes. No entanto, com a inserção dos Millennials no mercado de trabalho e com a necessidade de trabalhar onde se gosta, o público interno passou a ser um foco maior.

Por essa razão, esse setor tem se fortalecido cada dia mais, uma vez que colaborador desinformado é, quase sempre, sinônimo de colaborador desmotivado e insatisfeito, o que interfere diretamente em sua produtividade.

Para que serve um Diagnóstico?

Não importa se é uma Comunicação Interna para PMES ou para uma empresa de grande porte — e nem mesmo o ramo em que está inserida. Mais cedo ou mais tarde, ela precisará de uma estratégia eficaz. Isso, é claro, se o seu objetivo for solidificar-se cada vez mais no mercado.

Inclusive, não existe uma receita única que seja válida para todas. Cada empresa deve avaliar quais são as suas necessidades e seus déficits para chegar à conclusão de quais meios são os melhores para implementar uma CI eficiente.

No entanto, o Diagnóstico de comunicação é o único ingrediente comum a todos os casos para alcançar essa meta. Por meio de questionamentos específicos, seu principal objetivo é desvendar as dificuldades e promover oportunidades que levem ao crescimento organizacional.

Muitas organizações negligenciam a CI, e ao fazê-lo, constantemente, se veem diante de sérios problemas. Uma comunicação ineficaz pode criar ruídos, gerar um clima de ameaça nas crises, promover conflitos internos na empresa, piorar o atendimento ao cliente, entre outros contratempos.

Resolver tais questões demanda tempo, energia e coragem. Primeiramente, é preciso reconhecer o problema a ser tratado. Depois, deve-se buscar os melhores meios para resolvê-lo. E, por último, trabalhar para que a situação se mantenha sob controle.

A relação que a companhia estabelece com os seus colaboradores é considerada, hoje, um fator-chave para o desenvolvimento de ambos. E não é uma simples conversa com alguns profissionais que trará efeitos consistentes. A CI é uma via de mão dupla, na qual, se não todos, a maioria dos envolvidos fala e é ouvida. Por isso, ela deve abranger de forma integral todos os setores e níveis hierárquicos da empresa.

O Diagnóstico zela por essa premissa, analisando e avaliando se essa troca está acontecendo, e se está ocorrendo de maneira adequada. O público interno sempre tem uma opinião e um sentimento em relação ao local em que trabalha, e são essas percepções que serão colhidas.

A pesquisa serve para apontar os problemas na comunicação, mensurar a qualidade das informações, seu alcance e sua adequação aos colaboradores, desde líderes aos profissionais de nível operacional.

Afinal, não basta propagar a mensagem. É preciso que ela seja recebida, compreendida e interpretada corretamente pelo seu interlocutor. Desse modo, é possível construir uma comunicação frutífera que garanta a integração de todo o universo empresarial.

Além de detectar os pontos citados, ao ouvir atentamente os colaboradores, o estudo busca entender o estado da equipe. Ele leva em consideração as suas expectativas em relação à empresa, à liderança e ao trabalho em si.

Também investiga se a política interna está de acordo com a cultura organizacional e se os veículos de informação utilizados são os mais apropriados para a CI. Assim, é possível identificar quais são os pontos fracos e os fortes do sistema atual.

Esse mapeamento é fundamental para entender se as ferramentas aplicadas, as campanhas, os programas e as ações, bem como a linguagem e a periodicidade estão em consonância com o público interno.

Por que um Diagnóstico de comunicação é importante?

Comunicação é o ato de transmitir e/ou receber uma mensagem. Contudo, o propósito dessa transmissão falha quando o interlocutor não recebe ou não entende a mensagem que foi passada. No contexto mercadológico, muitas campanhas de comunicação não obtêm o sucesso almejado por não definirem com clareza os seus objetivos ou por baseá-los em suposições, ou seja, por não se respaldarem em dados e em um bom plano.

O planejamento de uma campanha de comunicação deve ser dotado de qualidade, pois a sua execução estará limitada a esse fator. O Diagnóstico de CI auxilia nesse contexto, permitindo que sejam visualizadas as demandas do público-alvo com exatidão.

Ele também ajuda a esclarecer quais são as melhores formas de mensurar os resultados da ação, bem como as métricas que necessitam de acompanhamento. Para tanto, mais do que ter habilidades técnicas, é preciso uma estratégia coerente.

Para que todos os aspectos relevantes sejam observados em uma pesquisa, é importante que algumas metodologias de semiótica sejam aplicadas, pois nem toda informação é passada somente por meio das palavras.

Em outras palavras, isso quer dizer que a atenção dos profissionais que executarão o estudo deve estar voltada também para questões culturais. Faz-se necessário levar em consideração as ligações entre discurso verbal, imagens e comportamentos da equipe.

O resultado de uma análise mais cuidadosa é o sucesso da empresa, pois, ao colher as informações sobre a qualidade dos meios de Comunicação Interna, tendo como base a perspectiva dos próprios colaboradores e o seu nível de satisfação, são geradas informações que podem nortear e direcionar as próximas ações.

Dessa forma, é possível identificar o posicionamento dos veículos de comunicação, reestruturar os canais que não estão de acordo com a estratégia e priorizar aqueles que tenham boa aceitação, dando continuidade ao processo de melhoria do setor.

Como fazer um Diagnóstico?

Já dissemos aqui que o Diagnóstico de comunicação consiste em ouvir os profissionais de uma empresa. Afinal, eles são os consumidores da CI. Nessa etapa, é importante coletar dados como:

  • perfil do colaborador (idade, sexo, escolaridade, cargo, renda, assuntos corporativos de interesse etc.);
  • setor (financeiro, administrativo, TI, entre outros);
  • avaliação do colaborador sobre a CI;
  • quais veículos da comunicação disponíveis ele conhece e quais ele mais utiliza;
  • avaliação de cada canal de comunicação;
  • sugestões do que o colaborador gostaria de encontrar nos veículos de CI.

As pesquisas podem ser qualitativas e/ou quantitativas. Caso a escolha seja por pesquisa qualitativa, uma das opções de coleta de dados pode ser os Grupos Focais (Focus Group), ou Discussão em Grupo, como alguns preferem chamar.

Nesse tipo de metodologia, são verificadas não apenas as palavras que foram ditas, mas também são analisadas as expressões faciais, a linguagem corporal e outros estímulos, tanto positivos como negativos. Tudo é contabilizado como demonstração de satisfação ou insatisfação.

Um ponto fundamental a ser trabalhado no estudo é o anonimato dos participantes. Eles não podem se sentir constrangidos ou ameaçados ao exporem suas reais impressões sobre a Comunicação Interna, principalmente, se tiverem alguma crítica a fazer.

Analisar uma organização não é uma tarefa das mais simples. Portanto, para medir a eficiência e a satisfação com os canais internos de comunicação, é preciso fazer uma imersão na realidade da empresa. Isso garante um conhecimento completo do que ocorre dentro dela.

Após a análise, ao se decidir por realizar uma pesquisa, a organização deve estar preparada para receber e processar os comentários negativos. Todo retorno é válido e o que importa é saber como lidar com o que foi apreendido.

Por fim, depois de se obter as informações necessárias, independentemente do que for apurado, é crucial que tais resultados sejam compartilhados com a equipe. Garantir a transparência com os dados obtidos é essencial.

Assim, garante-se a confiança e a credibilidade dos participantes nos processos elaborados pela companhia. Eles ainda poderão contribuir com ideias e soluções para melhorar os pontos que necessitam de mais desenvolvimento.

O que é avaliado em um Diagnóstico?

Uma pesquisa bem-feita e completa poderá servir como base para planejamentos no longo prazo. Para que isso ocorra, ela deverá ser iniciada com a pergunta certa. Uma abordagem eficaz para desenvolver um plano de Comunicação Interna não começa com “o que precisamos fazer?”, mas com “por que precisamos fazê-lo?”.

O uso de diagnósticos organizacionais na forma de auditoria costuma ser útil para o começo. Ela deve ajudar a responder a várias perguntas importantes, incluindo as que listamos a seguir:

  • os colaboradores estão recebendo informações precisas?
  • os colaboradores estão recebendo as informações que desejam e precisam?
  • os colaboradores estão recebendo informações regularmente?
  • qual a regularidade (diária, semanal, mensal, em tempo real)?
  • as mensagens são consistentes em toda a empresa?
  • os colaboradores entendem os objetivos e os resultados das comunicações?

Canais de comunicação

No cenário corporativo, podem existir vários veículos para levar as informações necessárias aos colaboradores. É possível fazer uso de jornais, folhetos, TV corporativa, mural, e-mail, intranet, rádio corporativo, redes sociais corporativas, entre outros.

Um dos itens passíveis de avaliação é o contexto de comunicação interna da companhia. A pesquisa torna evidente quais as ferramentas utilizadas surtem mais efeito e cumprem melhor o papel a que se propõem.

Uma dessas funções é adaptar e alinhar os valores da corporação, sua missão e sua visão à dos profissionais, bem como a troca de informações. A análise desses itens se destina a avaliar a sua estrutura e a sua força junto ao time.

Os resultados recentes obtidos com a Comunicação Interna apontam para suas falhas e/ou para o seu sucesso. Isso permite um maior direcionamento e melhor mapeamento das ações futuras a serem realizadas.

Níveis hierárquicos

Um dos maiores problemas encontrados em algumas organizações é a falta de um processo de comunicação que abranja todos os colaboradores. Essa carência cria barreiras entre os diferentes cargos e departamentos, impedindo a livre circulação de notícias importantes.

Eliminar tais empecilhos é um desafio, mas é fundamental, pois eles criam grupos isolados e facilitam a propagação de fofocas e inverdades dentro da corporação. Para tanto, é preciso desburocratizar e simplificar os diálogos. Não faz muito sentido que um colaborador tenha que preencher formulários ou agendar horários para poder conversar com o seu superior ou com um colega de outro setor. O caminho para essa comunicação deve ser livre.

Além disso, a simplicidade deve estar entre os requisitos básicos na CI. Não importa de qual profissional ou setor a mensagem venha, ela precisa ser recebida e compreendida por todos os destinatários. O Diagnóstico detecta problemas desse tipo e facilita a transformação na cultura de comunicação ou na sua implantação. A partir desse momento, todo o time é envolvido e cada colaborador assume a sua parcela de responsabilidade no processo.

Desse modo, as relações entre líderes, liderados e colegas do mesmo nível hierárquico se tornam mais estreitas e harmônicas. A troca de feedbacks — ingrediente fundamental para o bom funcionamento de uma empresa — é facilitada e faz-se habitual.

Esses mecanismos que geram cada vez mais benefícios, pois, ao se sentirem mais à vontade para conversar, os profissionais tendem a expor suas ideias e se sentir mais motivados. Essas melhorias podem ser comprovadas posteriormente, com a realização de uma pesquisa de clima organizacional.

Como usar os dados levantados no Diagnóstico para tomar decisões?

O planejamento é fundamental para dar início a mudanças estratégicas. A diferença entre as estratégias bem-sucedidas e as que não dão certo está no grau de detalhamento e no reconhecimento dos principais elementos a serem trabalhados em seu percurso.

A definição da estratégia é um elemento de sobrevivência básico para qualquer organização, e a fase final do Diagnóstico consiste exatamente em identificar os pontos mais críticos da CI e traçar planos de ação para resolver os problemas.

Antes da tomada de decisão, é preciso que haja o planejamento. Isso implica saber o que fazer e como fazer antes de agir. Entender todo o contexto leva à identificação dos caminhos mais adequados para atingir o objetivo.

No entanto, o planejamento não é um processo estático, engessado. Ele é um exercício que envolve intelectualidade e exige muita criatividade, interpretação e flexibilidade, buscando sempre o equilíbrio entre o que é proposto e a realidade do mercado.

Ele também serve como padrão de referência para as campanhas de comunicação, indica a necessidade de adaptação às prováveis transformações de mercado e mantém a consistência e a continuidade das ações.

Para materializar esse plano de ação, que se torna um verdadeiro instrumento de trabalho no cotidiano da equipe de CI, o Diagnóstico deve considerar o dinamismo e a complexidade, pois a sociedade atual também tem essas características.

Os dados coletados na pesquisa são tabulados e analisados a fundo. Por meio dessas informações, é possível indicar a necessidade de uma reformulação na maneira como alguns veículos de comunicação são apresentados ao público interno.

Em alguns casos, é recomendável até a exclusão de um determinado veículo. Ocorre, principalmente, com os canais que mostraram um resultado negativo, ou de insatisfação. Investir na melhoria de canais e a implantação de novos meios também são sugeridas.

Para que a evolução da CI seja plena, não se deve deixar de colocar prazos para resolver os problemas encontrados. A definição desse período para as modificações impede que questões importantes sejam adiadas. Como consequência dessas ações, há a equiparação entre como a empresa quer ser vista e como ela realmente é visualizada pelas pessoas e pelo mercado, fortalecendo a sua imagem e potencializando o negócio.

Por que contar com um serviço externo para esse trabalho?

Em um momento de crise, a pior atitude a se tomar é não fazer nada. Geralmente, problemas não se resolvem sozinhos. Muitas vezes, é preciso energia e coragem para enfrentá-los. Não ignorar os fatos e procurar as soluções necessárias é uma postura visionária.

No entanto, ainda que a empresa esteja em uma ótima fase, medidas contínuas de manutenção não só evitam o surgimento de maiores dificuldades como também proporcionam o crescimento constante da lucratividade e aumentam o destaque positivo diante dos seus stakeholders.

Nesses contextos, o Diagnóstico de Comunicação Interna se faz uma ferramenta indispensável. Ele mostra qual o melhor ponto de partida para o que precisa ser feito, auxiliando tanto no primeiro caso quanto no segundo. Para que isso seja realizado com sucesso, a pesquisa precisa ter uma estrutura embasada na realidade do mercado, alcançando todos os pontos técnicos e práticos por meio de uma visão holística e com sustentação científica.

Investir em Endomarketing e em Comunicação Interna, por vezes, implica a utilização dos serviços de profissionais qualificados, que entendam quais etapas devem ser seguidas, sabendo o que é melhor para se fazer em cada uma delas.

Muitas corporações se valem somente de seus diretores e gestores para essa função. No entanto, tais pessoas nem sempre têm o know-how necessário para suprir as demandas emergentes. Isso acarreta soluções superficiais e/ou ineficazes.

Esse quadro pode se agravar caso a empresa seja um negócio de família, passado de geração para geração. A comunicação em empresas familiares não raramente apresenta sérias falhas, o que gera muitos conflitos, por vezes coerentes, por vezes imaturos.

É nesse cenário que entra a contratação de uma empresa especializada em comunicação. Essa decisão é a mais acertada por vários motivos, pois os profissionais de tais agências têm competências e ferramentas diversas para atenderem às suas contratantes. Como têm um olhar externo, as empresas de comunicação conseguem enxergar questões-chave que comumente passam despercebidas pelos profissionais da companhia que as solicitou.

Ao identificar um obstáculo, após realizar um juízo de valor sobre uma situação equivocada, se faz necessário combatê-lo ou eliminá-lo. Assim, se torna possível propor e executar melhorias de processos de uma forma mais rápida e precisa, atingindo os pontos mais críticos com eficiência.

A Comunicação Interna eficaz é um meio para um fim, e não um fim em si mesma. A corporação que deseja uma equipe que veste a camisa deve ser autocrítica, transparente e reconhecer quando existem problemas nesse setor. Como consequência, seus profissionais terão uma nova perspectiva da empresa, abraçarão suas causas e se colocarão à disposição para encontrar soluções em conjunto com seus líderes.

Por meio de dados e métricas, o Diagnóstico de comunicação se presta a fortalecer o papel estratégico desse setor e comprovar o seu valor dentro da organização, estreitando os vínculos do profissional com a empresa.

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